ثبت 84 هزار شکایت از خدمات ارتباطی، بیشترین نارضایتی از اینترنت
به گزارش مهسان بلاگ، به گزارش خبرنگاران به نقل از رگولاتوری، سامانه 195 با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویسهای ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال 91 راه اندازی شد. در طول اولین سال راه اندازی، هزار شکایت در این سامانه ثبت شد که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن 101 روز بود.
تعداد شکایت ها در این سامانه طی سال 97 به 62 هزار و 500 شکایت و در بازه زمانی 9 ماهه تا انتها آذرماه امسال به 84 هزار شکایت رسیده است.
آنالیز گزارشهای سامانه 195 در شش ماه گذشته نشان می دهد که بیشترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یکسانی گلایه مند بوده اند.
پیمان قره داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی درباره دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، به مصادیق دسته بندی های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مسائل را تشریح کرد.
وی با بیان اینکه افزایش میزان شکایات در این سامانه دلایل مختلفی دارد که اصلی ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه 195 در گذشته بوده و در سالهای اخیر با اطلاع رسانی در رسانه های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا نموده اند، گفت: علاوه بر این، از سال 91 تا به امروز تنوع سرویسهای خدماتی این حوزه و تعداد مشترکان افزایش یافته است، به طوری که در سال 91، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه 3G و 4G در سطح کشور ارائه می شود.
قره داغی با اشاره به اینکه هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست های ثبت شده در سامانه 195 نیز بیشتر می شود، اضافه نمود: بخشی از 84 هزار شکایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به کم کاری و تخلف از سوی اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکان از قوانین و مقررات، تعرفه های سرویسها و... مربوط می شود.
وی شرح داد: برای مثال در سیم کارت دائمی، هزینه هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود 42 هزار تومان و در سیم کارت اعتباری هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود 63 هزار تومان محاسبه می شود. در صورتیکه در بسته های اینترنتی هزینه هر گیگا بایت حدود 3 هزار تومان است. به همین دلیل در صورتی که مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه های سیم کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می آید.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی گفت: ثبت شکایات از اینترنت در سامانه 195، تمام حوزه های اینترنت را شامل می شود و زمانی که اعلام می شود بالغ بر 50 درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است که شکایات کاربران در 3 دسته پشتیبانی و ارائه خدمات، مسائل اقتصادی و تعرفه و مسائل مربوط به کیفیت سرویس قابل آنالیز است.
وی ادامه داد: انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال سازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعال سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید اتوماتیک بسته یا فعال سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق شکایت کاربران در زمینه پشتیبانی و ارائه خدمات هستند.
قره داغی گفت: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیغام رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مسائل اقتصادی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین الملل نیز از مصادیق مسائل اقتصادی و تعرفه هستند.
به گفته وی در بخش مربوط به کیفیت سرویس، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف هستند سرویسی که به مشترکان خود می فروشند را تضمین نمایند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن دهی شبکه های G و G از مصداق های این بخش هستند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی اضافه نمود: مسئولیت رفع کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می شود. چرا که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مسئله ای وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می خورد، در حالی که مسائل موجود از این دست نیست.
منبع: خبرگزاری مهر