امور مشتریان شرکت مخابرات ایران و18 گام برای رضایت مشتری - مهسان بلاگ

این خدمات شامل فعالیت های مختلفی برای یافتن اینکه مشتری از محصولات راضی است یا خیر؟ این خدمات بخشی از مدیریت فروش است و نباید از آن چشم پوشی کرد. خدمات پس از فروش ازاین رو حائز اهمیت است که نقش مهمی در رضایت مشتری و حفظ آن دارد و باعث ازدیاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می گردد؛ مشتریان، برند را باور و با چسبندگی به خدمات، مدت زمان بیشتری با سازمان ارتباط برقرار می نمایند؛ درباره سازمان و محصولات و خدمات آن خوب سخن می­گویند؛ رضایت بخشی و خوشحالی بیشتری از مشتریان را به همراه دارد و درنهایت درآمد بالاتری را برای مدت زمان طولانی برای سازمان به ارمغان می آورد. این خدمات نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

در شرکت مخابرات ایران تا قبل از خصوصی شدن، به دلیل ساختار دولتی، انحصاری و تک محصولی بودن، جایگاهی برای حفظ و چسبندگی مشتری تعریف نشده بود.

بعد از خصوصی سازی شرکت مخابرات ایران، با توجه به ورود به فضای رقابتی، این شرکت اصل مشتری مداری را در برنامه های خود قرار داد، به طوری که با ایجاد معاونت تجاری، اداره کلی با عنوان خدمات پس از فروش در این معاونت پیش بینی شد که البته از همان ابتدا یک ایراد ساختاری داشت و آن، اینکه تنها توجهش به مشتریان تجاری بود.

در سال 1395، با جدی تر شدن فضای رقابت و درک بهتر از احتیاجهای مشتری در کسب وکار امروزی، شرکت مخابرات ایران ایجاد معاونت امور مشتریان را در دستور کار خود قرار داد. در نگاه اول به نظر می رسید، معاونت امور مشتریان، موازی با معاونت تجاری باشد؛ اما درواقع امور مشتریان تشکیل شد تا به خدمات مشتریان شرکت مخابرات ایران در بعد از فروش رسیدگی کند. جایگاهی که سال ها پیش باید ایجاد می شد. طبیعی بود که رقابت، شرایط جدید کاربرد وسیع ارتباطات و فناوری اطلاعات در جامعه به ویژه برای شرکت های خدمات رسان ایجاب می کرد که خدمات مشتریان ، قبل، حین و بعد از فروش در هر سازمانی ضروری باشد.

براین اساس، معاونت مذکور تشکیل شد و استراتژی های اصلی خود را بر محورهای چسبندگی مشتری، کاهش ریزش مشتری، جوابگویی سریع، بزترین تجربه مشتری، انعطاف پذیری، بسترسازی ارائه خدمات جدید، حاکمیت نرم افزار، توانمندسازی نیروی انسانی، حفظ اطلاعات مشتری و ساده سازی در ارائه خدمات و ارتباط با مشتری قرار داد.

در این چارچوب و با تأکید بر دو اصل حفظ حریم خصوصی و توسعه فرهنگ پرداخت خسارت به مشتری (اگر در زمان معین کار انجام نشد) برنامه های امور مشتریان در قالب 18 محور در دو حوزه کانال های فروش و خدمات پس از فروش تنظیم شد.

18 محور فعالیت معاونت امور مشتریان

ساده سازی ارائه خدمات با حفظ چارچوب قانون و مقررات که درواقع در راستای وفاداری مشتریان اجرا شده است. آنالیز احتیاجمندی های مشتری در سایر حوزه ها به ویژه حوزه فناوری اطلاعات تجمیع کدهای خدماتی. به این صورت که در یک برنامه چهارساله، ابتدا سیستم های مراکز تماس تجمیع و در قالب یک مرکز گنجانده گردد. محتوا و سرویس ها و خدمات ارائه شده یکسان باشند، مراکز تماس از حیث نیروی انسانی به جای 31 مرکز متناسب با احتیاجها در 5 تا 10 مرکز تجمیع شوند و درنهایت اینکه سایر شماره هایی که برای مراکز تماس به مشتریان خانگی سرویس می دادند، در یک مرکز ادغام خواهند شد. به عنوان مثال 2020 که پشتیبانی اینترنت است، در کنار ارائه خدمت به مشتریان اینترنت مخابرات، رفع خرابی تلفن و خدمات مربوط به پرداخت را هم به مشتری ارائه می نماید. تا قبل از اجرای این طرح حدود 50 مرکز تماس در مناطق مخابراتی در سراسر کشور بدون نظارت و شاخص های کمی و کیفی فعال بود. کاهش تلفن های بدون کارکرد. افزایش کانال های غیرحضوری برای خدمات فروش و پس از فروش اصلاح صورتحساب ها، حذف قبوض کاغذی و مدیریت آن تکمیل پروفایل مشتریان و ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتریان خانگی، تجاری و عمده برای ارتباط با آنان ساماندهی مراکز 118 و تجمیع و یکسان سازی آن در 31 منطقه مخابراتی کشور تجمیع و یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان در یک داشبورد (CSP) تجاری و یک CSP خانگی باهدف جوابگویی آنی به مشتری ساماندهی مرکز رفع خرابی تلفن ثابت (2017) به گونه ای که خدمات دیگری به جز رفع خرابی نیز، به مشتری ارائه دهد. ایجاد کمیته صدای مشتری در راستای رسیدگی سریع به مشتریان ساماندهی سرویس های ارزش افزوده مانند خدمات هوشمند کشوری یا IN فعال سازی سیستم های اعتباری و هوشمند، باهدف اعلام و هشدار به مشتریان در زمان عبور از حدنصاب کارکرد ارزیابی دفاتر حضوری خدمات مشتریان رتبه بندی دفاتر بخش خصوصی ایجاد فروشگاه های برند برای مخابرات اجرای پروژه پسام یا حذف کاغذ (پروژه ساده سازی ملزومات). این پروژه در سه فاز جمع آوری پفراینده ها از مراکز مخابراتی، دریافت مدارک برای مشتریان جدید محدود به یک کپی کارت ملی و درنهایت حذف کاغذ ایجاد باشگاه مشتریان

خدمات مشتریان ، قبل،حین و بعد از فروش

حوزه فروش در هر شرکتی دارای فرایندی است که یکی از بخش های این فرایند ، کانال های فروش است که در شرکت مخابرات ایران در اختیار معاونت امور مشتریان واقع شده است . این فرایند شامل خدمات قبل، حین و پس از فروش به مشتریان می گردد که می بایست با مدیریت و ارزیابی صحیح صورت گیرد و نواقص و مسائلش حل گردد تا تعداد تماس ها در بخش خدمات پس از فروش ، کاهش یابد.

در حال حاضر 30درصد از کانال های فروش به صورت غیر حضوری انجام می گردد و 70 درصد فروش ها حضوری صورت می گیرد. مشتریان تجاری ، به وسیله سامانه 2010 و پرتال شرکت مخابرات ایران و مشتریان خانگی نیز ، علاوه بر پرتال شرکت ، به وسیله سامانه 2020 به عنوان کانال های فروش غیر حضوری می توانند خدمات دریافت نمایند. اخیرا یک سری خدمات USST اضافه شده که به عنوان کانال های غیر حضوری امکان فروش خدمات به وسیله APP ها رانیز برای مشتریان فراهم می نماید. کانال های فروش حضوری نیز مراکز امور مشتریان است.

جوابگویی ، مهمترین بخش خدمات پس از فروش

درحوزه خدمات پس از فروش ، مهمترین و پرکارترین بخش، جوابگویی به مشتریان است. در شرکت مخابرات ایران نیز مرکز تماس 2020 از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا که مرکز جوابگویی به شکایات و رسیدگی به مسائل اینترنت است که به دلیل عدم آشنایی مردم با سرویس ها ، روش های استفاده از خدمات مخابراتی و همچنین به دلیل وجود مسائل موجود در حوزه شبکه و فناوری اطلاعات شرکت و بخشی هم به دلیل ربط دادن بعضی مسائل سایر FCP ها به شرکت مخابرات ایران ، روزانه با تعداد تماس های بالای 220هزار تماس روبرو می گردد که در ایام بحرانی به 400 هزار تماس می رسد.

براین اساس و با توجه به نقص هایی که داشت احتیاجمند ساماندهی و مدیریت بود. امور مشتریان در بدو شروع به کار خود دو پروژه برای مرکز تماس 2020 تعریف کرد اول ساماندهی مرکز و دیگری یکپارچه سازی و تجمیع آن در سراسر کشور بود.

در بخش ساماندهی ، استانداردسازی مرکز براساس 5 شاخص شماره تماس، جوابگویان ، پشتیبانی ، Back Office و گروه ناظر و ارزیاب ، شروع شد. براین اساس علاوه بر فراهم کردن امکانات برای اجرای شاخص های استاندارد معین شده در مراکز تماس در سراسر کشور ، ارزیابی ها نیز در مناطق مخابراتی انجام شد . براساس این ارزیابی ها مقرر شد میانگین زمان جوابگویی حدود 30ثانیه و زمان انتظار در مناطق مخابراتی 20 تا 30 ثانیه و درصد حل مشکل در اولین تماس، 80 درصد و شاخص میانگین زمان اشغالی خطوط 75 درصد باشد.

در بخش تجمیع مرکز تماس 2020، نیز در نظر گرفته شد که 31 مرکز تماس در سراسرکشور به نهایت 5 مرکز تقلیل یابد. هدف از این تجمیع و یکپارچگی کاهش هزینه ها و نظارت کامل تر بر فعالیت مرکز است سیستم های جوابگویی و نرم افزاری در حال حاضر از 31 مرکز به حدبیشتر 2 مرکز کاهش یافته و مراکز تماس نیز از 31 مرکز به 7 مرکز در 7 استان کشور کاهش یافته است.

تعامل؛ چالش عظیم در خدمات پس از فروش

برای این که هدف سازمان که خلق ارزش برتر برای مشتریان خود است، محقق گردد و از این طریق سازمان به مزیت رقابتی در بازار برسد، امور مشتریان و خدمات پس از فروش، گرچه عملکرد منحصربه فرد و خاص خود را در هر سازمانی دارد، اما باید بتواند در تعامل و ارتباطی سازنده با سایر حوزه ها و واحدهای سازمان خود باشد؛ لذا تعامل میان واحدهای سازمان با واحد امور مشتریان و به خصوص بخش خدمات پس از فروش از اهمیت بالایی برخوردار بوده زیرا که این ارتباط می تواند به واسطه هم افزایی درون سازمانی به ارزش افزایی برای مشتریان و چسبندگی آنان منجر گردد. در غیر این صورت ضعف و ناکارآمدی این ارتباط می تواند فرصت های سازمان را برای وفاداری مشتری به چالش بکشد و درآمد را نیز تحت شعاع قرار می دهد.

بنا بر گفته دکتر زارعیان، معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران، از 150 شاخص ارائه خدمات مناسب به مشتری، 25 شاخص مستقیماً در اختیار امور مشتریان است و مابقی شاخص ها در تعامل با سایر حوزه های سازمان مثل شبکه، معاونت فناوری اطلاعات، تجاری، روابط عمومی و... است که می تواند محقق گردد و به یک عملکرد خوب در ارتباط با مشتری منجر گردد.

دکتر زارعیان یکی از نکات مهم در فرایندهای مربوط به مشتری را ارتباط سیستماتیک امور مشتریان با سایر حوزه ها می داند و می گوید: هیئت مدیره و مدیرعامل محترم به عنوان سیاست گذار، می توانند نقش معین نماینده ای در ایجاد این تعامل و رفع کردن محدودیت ها و نقص های واحدهای دیگر داشته باشند.

وی می افزاید: در حال حاضر، شاخص ها و استانداردهای لازم برای ارتباط با مشتریان به وسیله هیئت مدیره به تمامی حوزه های شرکت ابلاغ شده و وظایف هر حوزه در این رابطه معین شده است.

داوود زارعیان همچنین، تأکید می نماید که به لحاظ تفاوتی که خدمات پس از فروش شرکت مخابرات ایران با سایر شرکت های خدماتی دارد، نقش سایر حوزه ها در ارائه بهتر خدمات به مشتریان، بسیار پررنگ تر و مهم تر خواهد بود و براین اساس، نقص در هماهنگی و تعامل سایر حوزه های شرکت با امور مشتریان می تواند در فرار مشتری و ریزش آن نقش بسیار مهمی داشته باشد.

بسکمک از شرکت ها برای ارائه خدمات پس از فروش احتیاجی به زیرساخت های شبکه ای ندارند؛ اما در مخابرات باید یک زنجیره خدمت رسانی ایجاد گردد. به عنوان مثال وقتی برای تعمیر ماشین لباس شویی درخواست خدمتی ارائه گردد یک نفر با مراجعه به منزل می تواند به مشتری کمک کند، حال آنکه در خدمات مخابراتی این گونه نیست. مراجعه مأمور به منزل زمانی اثربخش است که همه اجزای سیستم در تعامل باهم باشند.

آموزش مشتری

شرکت های به بلوغ رسیده، در زمان فروش خدمات و محصولات خود، مجموعه ای از دستورالعمل های چگونگی استفاده از محصول یا خدمت خود را در قالب کتابچه، کاتالوگ و یا بروشور و حتی فیلم های اطلاع رسانی در اختیار مشتری قرار می دهند که درواقع نحوه استفاده از محصول را به او آموزش می دهند. این خدمت در شرکت مخابرات ایران به وسیله سامانه 2020، پرتال و حتی بروشور به مشتری داده می گردد.

دکتر زارعیان اهمیت آموزش مشتری را در این می داند که هر چه در مرحله اطلاع رسانی و آموزش به مشتری پیروز تر باشیم، تعداد تماس های مشتری به سازمان کمتر و درنتیجه هزینه ها کاهش می یابد. در این بخش نیز، تعامل واحدهای روابط عمومی (اداره کل ارتباطات)، امور تجاری و امور مشتریان بسیار تأثیرگذار است.

یکی دیگر از ابزارهای اطلاع رسانی به مشتری پیامک است. در چرخه حیات ارتباط با مشتری، اینکه برای مشتری در چه زمانی پیامک ارسال گردد و حاوی چه اطلاعاتی باشد، بسیار حائز اهمیت است. امور مشتریان شرکت مخابرات ایران در حال حاضر، با تأکید بر اطلاع رسانی به موقع و مناسب به مشتریان، مدیریت و کنترل پیامک های غیر اطلاع رسانی و تبلیغاتی و محتوای آن ها را عهده دار است.

رضایت مشتری

میزان رضایت مشتری، پیروزیت یا شکست شرکت های خصوصی را معین می نماید بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت دارد. هر سازمانی، باید رضایت مشتریان خود را به طور منظم اندازه گیری و بر عملکرد کارکنان نظارت کند و در صورت داشتن عملکرد مناسب خدمات مشتری به آن ها پاداش دهد. این باید بخشی از عملیات روزمره سازمان باشد.

داشتن یک برنامه خدمات مشتریان چیزی است که شما برای ماندن در بازار به آن احتیاج دارید. اگر می خواهید مزیتی نسبت به رقبا داشته باشید باید سطح کیفت و خدمات پس از فروش شرکت خود را ارتقا دهید. برای ارتقا مناسب و تأثیرگذار سطح خدمات و کیفیت محصولات خود به نظرات مشتریان احتیاجمندید.

به همین دلیل شرکت مخابرات ایران همیشه با نظرسنجی های ادواری و مداوم، نظرات، پیشنهاد ها، نقدها و درنهایت میزان رضایت مشتریان خود را با همکاری اداره کل ارتباطات می سنجد و بر اساس نتایج این نظرسنجی هاست که مدیران مربوط، برای ارتقای سطح خدمات و کیفیت محصولات خود و یا ایجاد محصولات و خدمات جدید مطابق با احتیاج مشتریان، برنامه و استراتژی های مناسب تهیه می نمایند.

بر اساس آخرین نظرسنجی از مشتریان اینترنت خانگی، بیشتر آنان در 5 شاخص نحوه برخورد، دانش جوابگویان، سرعت رفع خرابی، رسیدگی به مسائل و پشتیبانی که تماماً در زمره خدمات پس از فروش قرار می گیرد؛ رضایت کامل داشتند.

این در حالی ست که هدف اصلی بخش خدمات پس از فروش شرکت مخابرات ایران بعد از عمل به تعهدات مشتری مدارانه، درواقع تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی است؛ بنابراین به نظر می رسد که آنالیز این نظرسنجی ها و شناسایی مشتریان ناراضی برای بخش خدمات پس از فروش امور مشتریان شرکت مخابرات ایران از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ زیرا که بنا به گفته دکتر زارعیان، شرکت های پیروز می دانند که مشتریان ناراضی فرصت هستند نه تهدید؛ فرصتی که شرکت ثابت کند که به تعهدات خود تا چه حد پایبند است؛ بنابراین معیار اینکه انتظارات مشتری برآورده می گردد یا خیر و اینکه تجربه خرید از این شرکت برایش چگونه بوده؛ حتماً باید سنجیده و آنالیز گردد.

در جدول زیر میزان تماس مشتریان با شرکت مخابرات ایران طی سال های گذشته نشان داده شده است. بر اساس این آمار شرکت مخابرات ایران توانسته است با شاخص 95 درصد رضایت به جز زمان های بحرانی جوابگوی مشتریان خود باشد.

سخن آخر

آنچه تجربه سفر مشتری را به ماندگاری و وفاداری مشتری منجر می نماید، رضایتمندی او از خرید محصول و خدمات و خدمات پس از فروش است؛ و این جهت تنها به عهده امور مشتریان نیست بلکه تمامی ارکان سازمان و حتی کارکنان نیز نقشی در وفاداری یا عدم وفاداری مشتری دارند. آنچه تعامل و همدلی بین حوزه های یک سازمان را ایجاد و سرعت می بخشد، نقش حوزه های حاکمیت شرکتی یا دولتی است.

هیئت مدیره، سهامداران، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، وزارت ارتباطات و دستگاه های امنیتی همگی به عنوان حوزه حاکمیتی دوگانه شرکت مخابرات ایران، با از بین بردن مسائل و محدودیت ها به خصوص محدودیت های اقتصادی و پیگیری های مؤثر برای حل آن ها می توانند شرکت مخابرات ایران را در رفع چالش هایی که در ارتباط با مشتریان خود با آن روبه رو است، کمک نمایند.

در حال حاضر بعضی محدودیت های اقتصادی به خصوص در توسعه فناوری های نوین، فرایند بسکمک از تصمیم ها و برنامه های موجود در امور مربوط به مشتریان شرکت مخابرات ایران را کند نموده است.

البته که مدیرعامل و هیئت مدیره با اعتقاد به ساده سازی و اعتماد به مدیران خود، راه را برای اجرای برنامه های مؤثر در جهت رضایت مشتریان، هموار نموده اند، اما اکنون دغدغه اصلی شرکت مخابرات ایران رسیدن به کلاس جهانی در رضایتمندی مشتریان خود است.

dorezamin.com: دور زمین | سفر به دور زمین هیچوقت اینقدر آسون نبوده! تور لحظه آخری، تور ارزان، اروپا، تور تایلند، تور مالزی، تور دبی، تور ترکیه